Zasady reklamacji

Reklamacje to problem, z którym zmaga się prawie każdy przedsiębiorca, który sprzedaje towary lub usługi. Przepisy prawa przewidują odmienne regulacje wobec reklamacji konsumenckich i reklamacji zgłaszanych przez przedsiębiorców. Niniejszy artykuł jest poświęcony zasadom reklamacji zgłaszanych przez konsumenta.

Reklamację należy inaczej rozpatrywać w zależności od tego, czy jest składana z tytułu gwarancji, czy rękojmi. O ile rękojmia obowiązuje z mocy prawa i co do zasady przedsiębiorca nie może jej wyłączyć, o tyle gwarancja jest opcjonalna i zależy od woli danego sprzedawcy czy najczęściej producenta. Podmiot udzielający gwarancji może wedle własnego uznania określić zasady gwarancji oraz okres jej obowiązywania. Tymczasem zasady rękojmi są ściśle określone przepisami ustawy o prawach konsumenta, a przedsiębiorca nie może ich skutecznie wyłączyć ani ograniczyć. Tabela poniżej przedstawia trzy podstawowe różnice przy uwzględnieniu reklamacji z tytułu rękojmi lub gwarancji.

Tabela 1 Różnice między rękojmią, a gwarancją.

Z odpowiedzialnością sprzedawcy z tytułu rękojmi mamy do czynienia w przypadku wadliwości towaru, rozumianej jako brak zgodności towaru z umową. Towar jest niezgodny z umową w szczególności jeśli został wydany w stanie niezupełnym, w mniejszej ilości lub niewłaściwej jakości. Inny przypadek odpowiedzialności sprzedawcy na zasadach rękojmi to sytuacja, gdy przedmiot nie nadaje się do celu, do którego zazwyczaj używa się towaru tego rodzaju. O wadliwości towaru mówimy również w przypadku, gdy nie nadaje się on do celu, o którym konsument powiadomił przedsiębiorcę najpóźniej w chwili zawarcia umowy i który przedsiębiorca zaakceptował, np. gdy klient poinformował sprzedawcę, że potrzebuje mebli ogrodowych, które będą znajdowały się na zewnątrz, a otrzymuje meble przeznaczone wyłącznie do wewnętrznego użytku.

Zgodnie z zasadami rękojmi określonymi w ustawie o prawach konsumenta, rękojmia obowiązuje dwa lata od dnia nabycia towaru, chyba że termin przydatności towaru do użycia, określony przez przedsiębiorcę jest dłuższy. Domniemywa się, że brak zgodności towaru z umową, który ujawnił się przed upływem dwóch lat od chwili dostarczenia towaru, istniał w chwili jego dostarczenia, o ile nie zostanie udowodnione inaczej lub domniemania tego nie można pogodzić ze specyfiką towaru lub charakterem braku zgodności towaru z umową.

Konsument w przypadku wadliwości towaru może żądać od sprzedawcy jego wymiany bądź naprawy, a w niektórych sytuacjach może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy.

Podstawowym uprawnieniem konsumenta jest żądanie wymiany lub naprawy towaru. Zgodnie z zasadami reklamacji określonymi w ustawie o prawach konsumenta przedsiębiorca może dokonać wymiany, gdy konsument żąda naprawy, lub przedsiębiorca może dokonać naprawy, gdy konsument żąda wymiany, jeżeli doprowadzenie do zgodności towaru z umową w sposób wybrany przez konsumenta jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów dla przedsiębiorcy. Zasady rękojmi stanowią, że jeżeli naprawa i wymiana są niemożliwe lub wymagałyby nadmiernych kosztów dla przedsiębiorcy, może on odmówić doprowadzenia towaru do zgodności z umową.

Co istotne, przy ocenie nadmierności kosztów dla przedsiębiorcy uwzględnia się wszelkie okoliczności sprawy, w szczególności znaczenie braku zgodności towaru z umową, wartość towaru zgodnego z umową oraz nadmierne niedogodności dla konsumenta powstałe wskutek zmiany sposobu doprowadzenia towaru do zgodności z umową.

Ustawa o prawach konsumenta wskazuje na następujące sytuacje:

• - gdy przedsiębiorca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności z umową
• - gdy przedsiębiorca nie doprowadził towaru do zgodności z umową
• - gdy brak zgodności towaru z umową występuje nadal, mimo że przedsiębiorca próbował doprowadzić towar do zgodności z umową
• - gdy brak zgodności towaru z umową jest na tyle istotny, że uzasadnia obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy bez uprzedniego skorzystania z naprawy lub wymiany
• - gdy z oświadczenia przedsiębiorcy lub okoliczności wyraźnie wynika, że nie doprowadzi on towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.

Trzeba również pamiętać, że konsument nie może odstąpić od umowy, jeżeli brak zgodności towaru z umową jest nieistotny. Jest to jedna z przyczyn odmowy przy rozpatrywaniu zgłoszenia reklamacyjnego zgodnie z zasadami reklamacji.

Możliwość dochodzenia roszczeń z tytułu gwarancji zależy od tego, czy sprzedawca lub producent jej udzielił. Jeśli gwarantem jest sprzedawca, powinien on rozpatrywać zgłoszenia adekwatnie do określonych w gwarancji zasad. W przeciwieństwie do rękojmi, w gwarancji sprzedawca może ograniczyć możliwość zgłaszania roszczeń do określonych kategorii wad, ustalić dodatkowe warunki skorzystania z tego uprawnienia. Zasady reklamacji z tytułu gwarancji mogą zatem kształtować się inaczej niż zasady reklamacji z tytułu rękojmi.

W praktyce prawidłowe przeprowadzenie postępowania reklamacyjnego jest kluczowe nie tylko dla relacji z klientem, ale również dla ochrony interesów przedsiębiorcy w ewentualnym sporze sądowym z konsumentem. Kancelaria zajmuje się obsługą postępowań reklamacyjnych m.in. spory konsumenckie. a także prowadzi warsztaty w formie gry prawnej, pokazujące praktyczne zastosowanie przepisów prawa w zakresie postępowań reklamacyjnych. Świadczymy szeroki zakres usług z zakresu prawa gospodarczego, doradzamy z zakresu umów handlowych i konsumenckich.

Zapraszam do kontaktu mailowego: kancelaria@skubiszynska.pl lub telefonicznego: 695 703 504